أكثر أخطاء الشركات شيوعاً عند استخدامها روبوتات المحادثة

إن كان سبق لك و استخدمت أحد روبوتات المحادثة من قبل ، فستعرف أننا نحن البشر معتادون جيداً الآن على التواصل مع الآلات من خلال اللغة البشرية الطبيعية . يتم دعم روبوتات المحادثة بنفس تقنية أنظمة الواجهة الصوتية مثل “Siri” . لكن بدلاً من الاستجابة للأوامر المنطوقة ، تتفاعل روبوتات المحادثة مع المستخدمين عبر واجهة دردشة مكتوبة مثل Facebook Messenger أو تطبيق قائم على الويب .

أصبحت روبوتات المحادثة اتجاهاً تقنياً أساسياً ، كالعديد من التقنيات الأخرى التي يحركها الذكاء الاصطناعي . تستخدم الشركات الكبيرة والصغيرة اليوم روبوتات المحادثة للتفاعل مع عملائها ، و زيادة المبيعات ، وحل مشكلات المستخدم والمزيد أيضاً . في الواقع ، تُستخدم روبوتات المحادثة على نطاق واسع من الوظائف و الأعمال ، كخدمة الزبائن و المبيعات و التسويق و الدعم الفني و الموارد البشرية عبر مجموعة متنوعة جداً من الصناعات . لكن بقدر ما يمكن للتكنولوجيا أن تكون رائعة و مفيدة ، هناك بعض التحديات التي يجب أن تكون على دراية بها . في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على بعض أخطاء الشركات الأكثر شيوعاً عند استخدام روبوتات المحادثة (chatbots) .

• الخطأ الأول : عدم استخدام روبوتات المحادثة بطريقة استراتيجية 

كما هو الحال مع أي اتجاه تقني ، يجب أن يكون هناك سبب استراتيجي لإدخال التكنولوجيا الجديدة إلى عملك . يمكن أن يكون اعتماد التكنولوجيا لمجرد استخدامها فقط أمراً مكلفاً و مصاحباً لبعض النتائج العكسية . بدلاً من ذلك ، يجب أن تقدم أي تقنية جديدة قيمة حقيقية لعملك ، سواء كان ذلك عن طريق تحسين تجربة العملاء أو الإجابة على الاستفسارات بشكل أسرع أو أي شيء آخر .

تظهر شركة GlobeTelecom  ، التي تتخذ من الفلبين مقراً لها ، كيف يمكن لبرامج المحادثة الآلية تقديم قيمة استراتيجية فعلية . نشرت الشركة روبوت محادثة على Facebook Messenger للمساعدة في تخفيف الحمل على مركز الاتصال الخاص بها . انخفض نتيجة لذلك حجم المكالمات بنسبة ٥٠ بالمئة ، بينما زاد رضا العملاء بنسبة ٢٢ بالمئة . علاوة على ذلك ، زادت إنتاجية الموظفين بمقدار ٣.٥ مرة .

• الخطأ الثاني : استخدام روبوتات المحادثة حين يجب استخدام التفاعل البشري

الواقع أن الروبوتات قادرة الآن على انتحال شخصية البشر بشكل جيد و إجراء محادثات طبيعية مثيرة للإعجاب . لكن هذا لا يلغي حقيقة أن هناك أوقات يكون فيها التفاعل البشري الطريقة الوحيدة التي ستفي بالغرض . للحفاظ على قاعدتك الجماهيرية ، ستحتاج إلى التفكير ملياً أيّ المهام المناسبة حقاً لبرامج المحادثة الآلية ، و أيها المناسبة للبشر بشكل أكبر .

ضع في اعتبارك استخدام روبوتات المحادثة في الموارد البشرية . يعدّ “Vera” واحداً من العديد من روبوتات المحادثة التي تركز على الموارد البشرية و التي وصلت إلى السوق في السنوات الأخيرة .

إن “Vera” عبارة عن روبوت محادثة للتوظيف ، قادر على إجراء مقابلات مع ما يصل إلى ١٥٠٠ مرشح يومياً ، عبر الهاتف أو الفيديو . كما يقوم بإرسال رسائل بريد الكتروني للمتابعة الشخصية . تم تصميم هذا الروبوت لخدمة الشركات التي تحتاج إلى توظيف الكثير من الموظفين بسرعة . على هذا النحو ، فقد ثبت أنه مفيد بشكل خاص لشركات البيع بالتجزئة و التوزيع .

من الواضح أن روبوتات المحادثة الخاصة بالتوظيف يمكن أن تصبح جزءاً مهماً من عملية التوظيف . مما يساعد المسؤولين عن عمليات التوظيف على توفير الوقت في مقابلات المرحلة الأولية ، و توفير بعض الجهد المبذول في التواصل مع المرشحين. لكن هذا لا يعني أنه يجب الاعتماد عليهم بشكل كامل ، حيث يجب دائماً ترك القرار النهائي بشأن تعيين شخص ما للإنسان .

• الخطأ الثالث : التقليل من احتمالية مشاركة العلامة التجارية 

إن أحد الأخطاء التي ترتكبها العديد من الشركات هو دمج روبوتات المحادثة مع عروض الخدمة الذاتية ، مثل صفحات الأسئلة الشائعة عبر الانترنت . تقدم روبوتات المحادثة أكثر بكثير من مجرد مساعدة الأشخاص في حل مشكلة معينة أو إكمال مهمة ما . نظراً لأنهم يجرون محادثة حقيقية مع المستخدم ، فإن روبوتات المحادثة توفر إحساساً حقيقياً بالتفاعل مع شركة أو علامة تجارية بطريقة فعالة . كالوصول إلى المعلومات على صفحة ويب أو إكمال طلب عبر الانترنت .

بعبارة أخرى ، يمكن لروبوتات المحادثة الآلية تعزيز التفاعل بشكل جدي . كان هذا بالتأكيد هو الحال بالنسبة لناشيونال جيوغرافيك ، التي ابتكرت روبوت محادثة مستوحى من آينشتاين لعرض جديد يسمى “Genius” . رد الروبوت على تفاعلات الناس مما دفعهم للحديث معه بشكل أكبر . وقد استمرت المحادثات معه في المتوسط من ٦ – ٨ دقائق و أدت إلى إعادة تفاعل المستخدمين بنسبة ٥٠ بالمئة .

• الخطأ الرابع : عدم التواصل بنفس طريقة الأشخاص الواقعيين 

يجب تصميم أي روبوت محادثة ناجح مع أخذ الجمهور المستهدف بعين الاعتبار ، وأن يكون قادراً على الدردشة بنفس طريقة الأشخاص الواقعيين الذين يتواصل معهم . يقوم برنامج The Whole Foods Facebook Messenger بعمل ذلك بشكل جيد . حيث يقوم بتقديم وصفات طهي و توصيات عن المنتجات كما يدفع المستخدمين إلى موقع الشركة على الويب . هذا طبيعي جداً حتى الآن ، ما يميز الروبوت هو أنه يتيح للمستخدمين البحث عن وصفات باستخدام الرموز التعبيرية مما يعكس كيفية تواصل الأشخاص في الحياة الواقعية . سواء أحببتهم أو كرهتهم ، أصبحت الرموز التعبيرية الآن جزءاً راسخاً في التواصل الاجتماعي .

• الخطأ الخامس : عدم تحسين الخدمة بمرور الوقت 

إن روبوتات المحادثة الآلية مدعومة بالذكاء الاصطناعي ، وما يميز هذا الذكاء هو أنه دائم التطور و بشكل مستمر . نحتاج فقط إلى إلقاء نظرة على بعض الأمثلة رفيعة المستوى و المثيرة للإعجاب من روبوتات المحادثة الآلية ، والتي فشلت في مواكبة المدى الذي وصلت إليه التكنولوجيا . لذلك ، يجب أن تكون مستعداً لتعديل أدائك بمرور الوقت بما يتماشى مع تعليقات المستخدمين و تحسينات التكنولوجيا . بعبارة أخرى ، لا يتعلق الأمر بمجرد إطلاق روبوت المحادثة ، بل يجب مواكبة دورة التطوير المستمرة .